「Airbnbを運用する上でのトラブルとその対策１」では今まで実際に起こった事件、トラブルをご紹介しました。今まで実際に起こった事件やトラブルを把握する事により、ホストの皆さんが実際にAirbnbを運用する為にどのような準備や心構えをすれば良いのか少しは理解していただけたと思います。「Airbnbを運用する上でのトラブルとその対策２」では、より詳しくいくつかよくあるトラブルの事例を見ていき実際にどう対処していけば良いのかを一緒に考えていきたいと思います。そして、弊社のようなAirbnb運用代行サービスを提供するAirbnb代行業者がホストの皆様にどのようなサポートができるのかをより詳しくお伝えできればと思っています。
Airbnb運用のトラブル回避法その１：鍵の紛失
『鍵の紛失』
Airbnbで起こりがちなトラブルと言えば、『鍵の紛失』が上位に来るのではないでしょうか。まずは『鍵の紛失』を回避するために、どのような策を打つことができるのか探っていきましょう。
受け渡し時の鍵の紛失を防ぐ
Airbnbでは、郵便受けなどに鍵を入れて、鍵を受け渡しする方が多いです。初めからダイヤルロックなどがついている郵便受けなら問題はありませんが、稀に古い物件などで、ロックのない郵便受けが設置されていることがあります。このようなタイプの郵便受けには、ダイヤル式の錠をホームセンターなどで購入して取り付けておくようにしましょう。
例えば、楽天でダイアル式ロックを検索したところ1000円から2000円前後に数多くのダイアル式ロックがあります。鍵の紛失で受ける損失より、1000円～2000円なら今すぐダイアル式ロックに変えるべきでそう。そして、ダイアル式郵便受けを取り付けようと考えている方は13,000円前後で同じく楽天で購入可能です。
外出時の鍵の紛失を防ぐ
AirHostではゲストが外出時に鍵を紛失しないようにするためには、鍵をそのまま渡すのではなく、鞄や衣類のポケットに取りつけられるようなチェーンフックをつけて渡す、又は落とした時に気が付くように鈴などが付いたキーホルダーを渡すことがオススメです。
こちらも同じく楽天でキーチェインそしてキーホルダーを検索した所安いアイテムは200～300円前後で購入可能となっています。鍵の紛失は紛失した時のゲストだけでなく、次のゲストなども影響を受ける可能性があるのでスペアキーを準備するだけでなく、キーチェインや鈴つきのキーホルダーでより紛失しない対策を取ってみみましょう。
スペアキーは３つくらいは作っておこう！
ゲストが鍵をなくしてしまったり、鍵を返却せずに出発してしまったりしたとき、スペアキーがないならば次のゲストに不便をかけてしまうことにもなりかねません。Airbnbホストの皆さんはどんな時でも万が一のことを想定して、スペアキーは３つほどは作っておく事をお勧めします。
一般的なタイプの鍵は5～10分ほどで作ることができますが、ディンプルタイプの鍵はスペアを作るのに10日～2週間ほどかかってしまいます。いざというときに困らないよう、事前にスペアキーを準備しておくようにしましょう。鍵のタイプ、そして会社によって異なりますがスペアキーは1本2000円～5000円程で作ることができます。
Airbnb保証金制度を活用する
郵便受けにダイヤル錠をつけても、鍵にチェーンフックをつけても、鍵がなくなってしまうという事態を完全に回避することはできません。そのような万が一のケースのために、Airbnbには『保証金制度』という有事の費用をゲストに請求するシステムがあります。
この『保証金制度』とは、ホストがリスティングに『保証金』を追加しておくだけで利用できるシステムです。『保証金』を追加しておくと、絨毯のシミや器物破損、鍵の紛失などの明らかにゲストに非があるトラブルを、ゲスト退出後14日以内、又は次のゲストが訪れる前、どちらか早い方にホストが発見した場合、Airbnbを仲介として被害額をゲストに請求することができるのです。
Airbnb保証金制度：
保証金は保証金を設定した後確定した予約にのみ適用となる為、設定前、すでに入っている予約は適応外です。これからAirbnb運用を始める方は運用を開始する時点でこちらのAirbnb保証金制度のオプションに入っておくことをお勧めします。すでにAirbnb運用を開始されている方も、何があるか分からない為、のちに多額の保証をホストとしてするより、今すぐにでもこちらのオプショナル制度を追加することをお勧めします。
補償の請求を行えるのは次の２つに限られています。
1) ゲストのチェックアウトから14日以内
2) 次のゲストのチェックイン前
いずれか早い方まで請求が可能となり、ホストがAirbnbに報告し、Airbnbが仲裁し、必要に応じてゲストから支払いが行われる制度になっています。注意事項としてサイト外での支払いはAirbnbの規則違反になり、現金でのやり取りは禁止となっていますのでご理解下さい。
もちろん、トラブルがなかった場合には、ゲストには何の請求も行われません。ゲストも「キレイに使わないと後で請求されるかもしれない」と考えて、部屋や備品を丁寧に扱ってくれるようになりますし、ホストも「部屋の物を壊されたらどうしよう」「鍵をなくされたらどうしよう」などと不安を感じずに済みますので、お互いにとって良い制度と言うことができるでしょう。
*Airbnbの保証金制度については「Airbnbを運用する上でのトラブルとその対策１」で詳しく触れていますので是非そしらに目を通してみてください。
まとめ：Airbnbの鍵の受け渡しはスムーズに
鍵がなくなる事はAirbnb運用する上ではかなり致命的なトラブルです。ただ、誰でも間違って鍵を持っていってしまったり、無くしてしまう事はあります。特に海外からのゲストは日本に訪れた事に興奮していたり、初めての国、文化、や習慣などで楽しいだけでなくストレスを感じていてふとした時に鍵を置き忘れたり無くしてしまうかもしれません。その為、AirHostでは鍵の受け渡しが直接できないようであれば鍵を置く郵便受けのセキュリティーを高めたり、スペアキーを数本用意しておくことで次に訪れるゲストに影響がでない運営を心がけましょう。スペアキーを数本つくる、郵便受けにダイアルロックをつける、鍵にチェーンをつけるなど少々お金はかかるかもしれませんが、長い目で見れば意味のある投資になるので是非、鍵の受け渡しはスムーズにできるようにしましょう。
Airbnb運用のトラブル回避法その２：不動産会社
賃貸物件を利用してAirbnb運用する場合、不動産会社との間でトラブルが発生することがあります。どのようなトラブルが発生すると考えられるのか、また未然に防ぐためには何ができるのかについて探っていきましょう。
不動産会社とのトラブル１：貸出可能な物件がない
賃貸でAirbnbを行うということは、物件を借主以外の人が使う、つまり『又貸し』行為を行うことに他なりません。現在、日本で『又貸し』が認められている物件は非常に少なく、不動産会社に行って「Airbnbに利用できる物件はありませんか？」と尋ねると、「うちでは取り扱いがありません。」と断られてしまうケースが多いです。
もちろん、探せば無いわけではありません。昨今ではAirbnbに精通している不動産会社のスタッフも少なくありませんので、Airbnb用の物件を丁寧に紹介してくれることもあります。ですが、ほとんどの場合は、「残念ながら・・・」と断られてしまいます。貸出物件を巡って、言い争いになることも稀にあるようです。
AirHostではAirbnb運用代行サービスの一環として物件のご紹介も５つの主要都市「東京、大阪、京都、福島、沖縄」で行っていますので、これから物件を増やしたい、Airbnb副業を始めたいと思っている人はお気軽にAirHostにお声がけ下さい。
不動産会社とのトラブル２：貸出後に苦情が何度も入る
なかなか物件が見つからないからといって、不動産会社に内緒でAirbnbを行うことは避けた方が良いでしょう。特に、契約書に「第三者に貸す行為（又貸し）は行わないこと」と明記されているときは、絶対にAirbnb運用は止めておきましょう。
規約に違反しているにも関わらず不動産会社の許可を得ないでAirbnbを行うと、近所から苦情が来た時や何かしらの問題が起こった時には、100％借り主（Airbnbのホスト）が有責だということになります。有無を言わさず違約金を支払って強制退去！ということにもなりかねませんので、それだけのリスクを冒す価値はあるのかしっかりと見極めAirbnb運用を成功に導きましょう。
不動産会社とのトラブル３：分譲マンションの管理組合からの苦情
不動産会社が物件を所有し、Airbnbへの了承を得た場合でも、マンションの管理組合から苦情を言われることがあります。マンションの管理組合から借り主に直接連絡が入ることは稀で、ほとんどの場合、仲介となる不動産会社から伝達されます。
大多数が騒音やマンション入口付近でのたむろ、ゴミ捨てに対する苦情となりますが、このような苦情を防ぐためには、ゲストが到着する前にマナーについてメールで徹底的に伝え、到着後にも部屋内に置いておくハウスガイドやメール、電話などでマナーを守るようにゲストの注意を喚起することが必要です。AirHostではAirbnb運用代行サービスの一環として「お部屋パンフレット・ハウスガイド」をホスト様のリスティング1件ごとに作成していますので事前にゲストの方に分かりやすくマナーについて伝えることができます。もちろん、ゲストの方とはメールでもやり取りをしますので英語が苦手な方も安心してゲストとのコミュニケーションを任せていただけます。
不動産会社とのトラブルを防ぐには
不動産会社とのトラブルを防ぐためには、最初からAirbnbを行うと言うことを隠さないことが大切です。室内で事故や事件が起こるといった最悪のケースが起こったとき、不動産会社に内緒でAirbnb業運用を行っていたなら、ホストにも社会的責任が問われてしまいます。トラブルを未然に防ぐためにも、Airbnbを行うことの了承を必ず得るようにしましょう。
不動産会社が仲介する物件
不動産会社が所有する物件でない場合は、貸し主（物件の大家さん）の了承も得なくてはなりません。また、Airbnbに最適と思われる物件が見つかった時に、不動産会社を通さず大家さんにAirbnbの運用ができるか直接交渉して見ることもできます。
近年では、空き部屋の有効活用のために、個人的にAirbnbを受け入れている大家さんも少なくありません。誠実な態度で交渉することで、使用許可を勝ち取って行きましょう。
物件を購入してAirbnbを行う時も注意が必要
その他にも、不動産会社から物件を購入してAirbnbを運用することもあります。どのようなルートで物件を入手するときでも、Airbnbを運用することを不動産会社や管理組合、貸し主に隠そうとしない姿勢が大切となるでしょう。
Aibnb運用のトラブル回避法その３：ご近所トラブル
Airbnbを長く運用していくためには、マンション内の住民や近隣の方々などのご近所ともうまくやっていかなくてはなりません。ですが、ゲストが夜中に騒いだり、ゴミ捨てマナーができていなかったりすると、ご近所から苦情を言われることも想定されます。どのようなご近所トラブルが考えられるか、そして、どのようにして回避することができるのか細かく探っていきましょう。
トラブル１：騒音
LCCの便数が増えるにつれ、深夜や早朝にAirbnbの部屋に到着・出発するゲストも増えています。そこで問題になるのが、騒音です。静かなマンションの廊下に響き渡るゲストの声やキャリーケースを引っ張る音。何人もの人が玄関を開け閉めする音など、普段は気にならない程度の音でも、夜中の時間帯には大きな音として響いてしまうのです。
騒音が問題になるのは到着・出発時だけではありません。旅先ですのでテンションが上がってしまい、つい部屋の中で大騒ぎしたり音楽をかけたりしてしまうゲストの方もいるでしょう。このようにゲストが迷惑行為を行うと、謝罪をしたり退去を迫られたりするのは結局のところホストなのです。近隣住民の方がゲストに注意をしても次の日には違うゲストが訪れ又騒音の問題が起こり、近隣住民の方にはいつまでたっても尽きないトラブルになり、かなりストレスのたまる問題になるのでトラブルが起こる前に対策を取ることは大切です。
騒音トラブルを回避するために・・・
騒音トラブルを回避するためには、ゲストが到着するまでに、出発時や到着時の注意点、部屋で過ごす際に注意すべきこと、共用部分（廊下や共用玄関）でのマナーなどをメールで伝えておくことができます。
もちろん、あまりにも注意事項が多すぎると、ゲストは息苦しさを感じて、逆にマナー低下を招いてしまうことにもなりかねませんので、どのように海外のゲストに英語で伝えるが大切になります。
ここでは一例ではありますが簡潔な英語での例文をご紹介致します。
ゲストの方へ（Dear Our Guests)
快適に滞在していただくために、次の規則は必ずお守りください。
（For your comfortable stay,please keep the following regulations.）
- 通路や建物の入口ではおしゃべりしない（Do not speak at corridor and the entrance.）
- 部屋の玄関の開閉は静かに（Open and close the door calmly.）
- 部屋内でスピーカーを使用しない（Do not use the speaker in the room.）
- 20時以降は静かに過ごす（Be quiet at night after 8 o’clock.）
英語が苦手なホストも多いと思われます。上のような例文を使うのも良いですが、それについて詳しく質問をされた時にどう受け答えていいのか分からないホストの皆さんは是非AirHostにお任せ下さい。英語がネイティブのスタッフが丁寧かつ迅速にゲストの質問にお答えしAirbnb運用のお手伝いをいたします。AirHostの電話対応とメッセージサービスについては以下のリンクをご確認下さい。
トラブル２：ゴミ捨て
ゴミ捨てのマナーは、市町村ごとに異なります。また、マンションで契約しているゴミ回収業者によっても異なりますので、ゲストに細かく伝えておくことが必要です。ただし、騒音トラブルとは異なり、ゲストが部屋に到着してから説明しても問題はありませんので、部屋に置いておく『お部屋パンフレット・ハウスガイド（部屋の使い方や滞在中のマナーについて記したパンフレット）』に記載しておくようにしましょう。ご自分で英語で明確にゴミだしなど伝えるのが不安だという方は以下のような例文をお使い下さい。ただ、細かく市町村ごとの決まりはなかなか伝えにくい物ですのでその様な時は是非AirHostまでご連絡下さい。AirHostはAirbnb運用代行サービスの一環としてリスティング1件ごとにユニークな「お部屋パンフレット・ハウスガイド」を作成致します。ケースバイケースでも細かくサポート致しますのでホストの皆さんのリスティングをしっかりAirbnb管理代行致します。
こちらも騒音同様英語でゲストの方に伝える一例をご紹介します。
共用ゴミ箱に捨てる際のマナーは次の４つです。
（Please keep the following regulations in throwing out garbage to the common trash box.）
- ゴミは可燃ごみと瓶・缶・ペットボトルの資源ごみに分ける
（Distribute recyclable garbage and combustible garbage）
- 可燃ごみは半透明の袋に入れて口を縛ってからゴミ箱に入れる
（Put combustible garbage into a translucent bag, tie up the bag and then throw out to the trash box.）
- 資源ごみは一度水洗いし、ラベルを外してからゴミ箱に入れる
（Wash recyclable garbage in water, remove the label and then throw out to the trash box.）
- ゴミ箱の蓋はしっかりと閉める
（Secure the lid of the trash box.）
トラブル３：廊下や共用スペースの使い方
通路を通る際のマナーや建物入り口でのマナーは、事前にメールで伝えておくことで注意を喚起することができますが、マンション敷地内でパーティーをしないなどの細かなマナーについては、ゴミ捨てルールと同様、『お部屋パンフレット・ハウスガイド』に書いておくことでトラブルを回避することができます。AirHostではリスティング１つ１つにAirbnb運用代行サービスの一環としてお部屋パンフレット・ハウスガイドを作成致しますので共用スペースの使い方やマナーについてはゲストの方にそちらをご覧頂いていただくことができます。
AirHostのAirbnbお部屋パンフレット・ハウスガイド
ご近所トラブルが少ない物件を探す
高級マンションの１室や閑静な高級住宅地にある物件などをAirbnbに使用する場合、それなりの値段で提供すればトラブルはある程度回避できるのですが、とりあえず予約を埋めようとして格安で提供したり、大人数での宿泊を受け入れたりすると、ゲストのテンションが上がってしまって思わず騒いでしまうということがあります。
また、セキュリティが堅固な小規模のマンションの場合、見知らぬ人が出入りしているだけでも住民の不安をあおってしまうことにもなりかねません。このようなトラブルは実際に多く報告されメディアでも多く取り上げられています。
ご近所トラブルを減らすためには、ゲストにメールやハウスガイドでマナーを徹底させるという方法しかありませんが、どうしても徹底させることが難しいと思われる場合は、不特定多数の人が出入りしているマンションや大規模マンション、閑静さを求めない繁華街の物件などをAirbnbの舞台として選択することが出来るでしょう。
Airbnbトラブル回避番外編:
2016年ALSOKやセコムが民泊ビジネスに参入
２０１６年の日本経済新聞によると、警備会社大手の綜合警備保障（ALSOK）やセコムが民泊ビジネスに参入するとのことです。大手の警備会社が民泊ビジネスに参入することによって民泊ビジネスはどのように変わっていくのでしょうか？
警備会社民泊参入の概要
警備会社大手の綜合警備保障（ALSOK）やセコムが民泊ビジネスに参入すると日本経済新聞が報じました。民泊ビジネスと言っても、不動産業やゲストへのケアなどではなく、もちろん民泊のセキュリティ面を強化するために参入です。
ASOKは5月からサービスを開始、対するセコムは今年の夏を目途にサービス開始を検討しているようです。ALSOKのサービスを見てみると、近隣住民に向けたコールセンターを設け、２４時間体制での対応を行う構え、多言語でのサービスを提供することを発表しています。また、民泊のホストや事業者に対し、防犯・防災対策、応急救護の際に必要なAEDの販売および管理、また清掃業務までを行うとのことです。
セコムのサービスは、現時点でホームページへの記載はありませんが、防犯面の強化を行う目的で暗証番号で開ける電子錠を提供するなどのサービスを提供する予定とのことです。
参照： 日本経済新聞
http://www.nikkei.com/article/DGXLZO00372450T00C16A5TJC000/?dg=1
アルソックホームページ
http://www.alsok.co.jp/company/news/news_details.htm?cat=2&id2=792
民泊ビジネスはどう変っていくのか？
今までAirbnbをはじめとする民泊事業は様々な逆風を受けてきました。日本においては旅館業法が一番の壁であり、現在でも無認可のAirbnbの運営が無認可で行われていると報道されています。
しかしながら、日本は2020年に東京オリンピックを迎え、それに当たりまだまだ宿泊施設が不足していると言われている中、政府も民泊に着目し、様々な緩和が行われています。 ただ緩和が行われたとしても、もう一つの大きな壁は「近隣住民の理解が得られられないこと」でした。近隣住民の不安は、「住民以外の人間がマンションや近隣に出入りしていること」に付きます。
ALSOKやセコムが民泊事業に参入することで、近隣住民やホスト側の不安を解消することに努めます。今まで脆弱だったセキュリティ面が強化され、近隣住民が理解を示した上で民泊業務が出来るとなると、民泊事業にとっては追い風となるでしょう。
気になる点も…
以上、民泊業務にとっては追い風となるであろうこの大手警備会社の参入ですが、気になる点も。
ALSOKのホームページを見てみると、
【提供先】国家戦略特区において、自治体の認定を受けた民泊施設を運営するオーナー
【販売、サービス提供エリア】全国（ただし国家戦略特区指定自治体）
参照： http://www.alsok.co.jp/company/news/news_details.htm?cat=2&id2=792
となっており、法の許す範囲でサービスを提供する形を取っています。
もちろんこれは法人として当たり前のことと言えますが、民泊の現状と法がまだまだ噛み合っておらず、民泊特区の大田区ですら民泊認定の数が伸び悩む中、今後この大手の警備会社がどのように事業を展開していくのか注目したいところですね。
民泊を取り巻く状況や環境はとても早い勢いで変化を遂げています。大手警備会社の民泊参入もとても興味深いニュースですし、今後はどのような企業が民泊ビジネスに参入して、民泊がどのように変化していくのか楽しみですね！
