Airbnbを運用する上でのトラブルとその対策 1

2020年の東京オリンピックに向けて日本でも益々需要が高まっているAirbnb・民泊、日本では空き部屋や空き家の有効活用だけでなく、副業としても人気が高まっているAirbnbですが、そう簡単に誰でも民泊ビジネスができる訳ではありません。すでにAirbnb運用を始めている人も、これから副業として始めようとしている人にも分かりやすく、為になるAirbnbを運用する上でのトラブルとその対策をまとめてみたので是非参考にしてAirbnbを活用してみて下さい。まず“Airbnbを運用する上でのトラブルとその対策1”では事前にどんなトラブルが起こっているのか、起こる可能性があるのかを把握し理解てい頂きたいと思います。

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Airbnb事件簿!本当にあった事例を紹介

まずはこれからAirbnb副業を始めたいと考えている皆さんに知っていて欲しい今まで実際に起こったAirbnbの事件・トラブルをご紹介致します。これらの事件は特に新しくホストになりたいと考えている方には知っておいて欲しい実際にあった事件です。もちろん、頻繁にこの様な事件やトラブルはありませんが、事前にどんな事が今まであったのかを理解し、Airbnb副業を開始する前に事件、トラブルの予防対策を練っていきましょう。Airbnbは特に世界的に人気のある新しい旅行の形です。日本はここ数年でその名が知られる様になってきましたが、Airbnbが生まれたアメリカではもう何年も人気のある旅の形なのです。特に海外のお客様の利用が多いAirbnb、日本の常識では考えられない事も起こっているので是非この際Airbnb副業を始める前に少し学んでおいて下さい。


【トラブルの解決・処理もホストの大切な役目】

Airbnbでは空き家、空き部屋を貸す人の事をホストと言います。Airbnb副業を始めようと考えている人の誰もがAirbnb運用を始める前に不安に思うことの1つは、トラブルに巻き込まれることへの不安ではないでしょうか。近隣からの苦情、ゲストによる鍵の紛失や備品の盗難、他にも想像していなかったトラブルに巻き込まれることもあるでしょう。そんなときでも、ホストになったのであれば、対処していかなければいけません。今までに実際に起こった事件・トラブルを知りAirbnb副業をするにあたりトラブルに巻き込まれた際に対処するための参考として覚えておきましょう。

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事件ファイル1:犯罪の温床に

2012年、ストックホルムのある女性が、1ヶ月の旅行の間、自分の部屋をAirbnbでゲストに貸し出したところ、その部屋が売春宿として利用されていたようです。ホストが旅行から帰ってきたときには、警察が部屋に立入り、売春婦を現行犯逮捕した後だったとのことです。

また、2014年、ニューヨークで、結婚式のパーティーを行いたいので家を貸してほしいとAirbnb経由で連絡があり、ホストが応じたところ、実際は乱交パーティーが行われて、家の器物の大多数が破壊(損害が80,000ドル以上、約900万円ほど!)されていました。Airbnbからいくらかの補償はあったようですが、ホストの心中を察するといたたまれませんよね。

この様にAirbnbではホテルや旅館とは違い一度ゲストが滞在を始めるとホストが同じ屋根の下部屋を一部屋貸している様な形式ではない限り、直接会い、滞在先でゲストが何をしているのか細かく把握する事は難しいです。この上の2件の様なケースは珍しいケースとは言え、何が起こるか分からないのも民泊。現在ではホストの皆さんをこの様な事件から守るAirbnbの「ホスト補償保険」や「ホスト保証」がありしっかりホストをバックアップするシステムもできていますので是非「ホスト補償保険」と「ホスト保証」に入り、ゲストとのコミュニケーションを取りながら事前にどの様なゲストなのかをできるだけ把握するように心がけましょう。もちろん、海外からのゲストが多いAirbnb、英語でのコミュニケーションが不安だと感じている方は弊社の様なAirbnb運用代行サービスもありますので気軽にAirbnb代行業者相談してみるのも良いですね。

  • 「ホスト補償保険」と「ホスト保証」については後ほど詳しくお伝えします。

事件ファイル2:鍵、Wifiの紛失

Airbnb運用をする上で鍵の紛失も、よくあるトラブルの1つでしょう。鍵を無くすと当然部屋に入ることができません。その結果、予定しているフライトや新幹線に遅れることになっては大変です。鍵は、事前に予備、合鍵をいくつかを用意した方が良いでしょう。合鍵は、余裕を持って用意していれば安心です。物件ごとに、合鍵をしまいやすい場所は違うので、鍵を紛失されたことを想定してキーボックスの用意などをしておきましょう。

ポケットWi-Fiも、鍵と同様に無くしやすい物です。海外ではWi-Fiがどこでも使える環境がありますが日本はまだWi-Fiが何処でも使える環境にありません。その為何処でもインターネットが使えるポケットWi-Fiをホストが提供するが好ましいのですがポケットWi-Fiも鍵と同様に無くしやすく、無くした場合は、請求することをあらかじめ注意事項として、伝えておきましょう。これからAirbnb運用を始められる方は是非弊社がAirbnb運用代行する際に作成する「お部屋パンフレット」や「ハウスガイド」の様な物を作成しゲストの方が滞在する際に分かりやすく注意事項や鍵、又はポケットWi-Fiの置き場所などを明確にしてスムーズに次のゲストが滞在できる様にする事をお勧めします。


事件ファイル3:備品が盗まれる、壊される

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消耗品などの備品は、ゲストが快適に部屋で過ごせるために、ホストの好意で置いておくものです。しかしながら、予備の箱ティッシュやトイレットペーパーを持って帰ったり、備え付けのシャンプーやボディーシャンプーを自分のボトルに移し替えて持って帰るといった、好意を悪用するゲストも稀にいます。また、部屋のインテリアや家具などを持っていくこともあります。カーテンや大型家電、照明器具がなくなっていた!というようなケースも報告されています。

そして、家具や家電が壊されているケースは、意外と多いものです。使っているうちに意図せずに壊してしまい、ホストに壊したことを告げずに去ってしまうということも少なくないですが、故意に破壊する場合もあるようです。その他にも、一体部屋をどう使ったらそうなるのか、壁にドリルで穴が空けられていたりシャワー器具が外されていたりしたという悪質なケースも報告されています。

これらのケースの様に備品や備え付けの家具、家電、インテリアなどが盗まれた、壊されたなんてケースは残念ながら稀ではありません。民泊だけでなく、ホテルでも同じようなケースがあるように、何か盗まれた、壊された時にホストが保証するのではなく、Airbnbのオプション、保証金を事前に設定しておくことをお勧めします。故意に壊した分けではなく、壊れてしまった、そんな事もあるはずです。Airbnbの保証金はゲストが滞在して14日以内、又は次のゲストが滞在する前、どちらか早い方までにアイテムの損傷や損失を報告をするシステムになっています。

もし、副業としてAirbnbを運用している方で何件も物件を所有し、いちいちゲストが滞在した後に細かくチェックできない、そんな人は弊社のようなAirbnb運用代行サービスを提供しているAirbnb代行業者のサービスを受ける事をお勧めします。AirHostでは清掃代行などの運用代行サービスも提供している為、ゲストの宿泊後部屋の清掃だけでなく、備品や消耗品の手配も致します。その際、部屋のダメージなども確認する事ができるので14日以内、又は次のゲストが滞在する前、どちらか早い方に部屋を確認できないお忙しい方などにはお勧めのサービスです。


事件ファイル4:申告した人や人数が異なる

Airbnbではゲストは実際に泊まる人と人数を、正確にホストに伝えなくてはなりません。ホストが追加料金のオプションを設定している場合、基本人数を超過した分の料金を支払う必要もあるからです。

ですが、基本宿泊人数が2人と設定されているのに3人で泊まっていたり、ひどいときには数十人が泊まっているケースもあります。Airbnbでは宿泊人数は1名から16名+まで選べることができます。人数が大幅に増えると使用する電気や水道の量も大幅に増える事は明確ですよね。2人分の電気、水道料金を設定していたのに、滞在後2人分を大幅に超えた電気、水道料金を請求される事もあるのです。それだけでなく大人数で滞在する事により、楽しくなり見境がなくなり大騒ぎになって、近所の方々にも迷惑をかけてしまうことになりかねません。

このトラブルは、ホストでは把握しにくいことかもしれません。宿泊人数を偽っていて、トラブルに発展するケースもあるようです。Airbnbのサービスの中には、このようなトラブルの仲介に入るユーザーのサポートサービスがあります。ゲストとホストの間で解決しないようであれば、このようなサポートサービスを利用することも、解決の手段でしょう。もちろん感情的になってしまったり、苦手な英語でのコミュニケーションで伝えたい事が伝えられないなど心配なホストの皆さんは是非AirHostの様なAirbnb代行業者に一声おかけ下さい。AirHostではネイティブのスタッフが英語でしっかりホストの皆様をサポート致しますのでしっかりAirbnb管理代行、運営代行致します。


事件ファイル5:・部屋に着く前に道に迷う

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ゲストの中には、事前にグーグルマップなどの地図アプリで確認をしないまま、滞在先に向かう人もいます。日本は、フリーWi-Fiがまだ浸透していないので、Wi-Fiが繋がらずに迷ってしまうゲストも多いようです。ホストの皆さんは是非ゲストの皆さんに事前に地図アプリでの位置確認をお願いしましょう。

AirHostではこの様なトラブルが起こらないようにAirbnb代行業者としてホストの皆さんのリスティング1件1件ごとにユニークな「お部屋パンフレット・ハウスガイド」をAirbnb運用代行サービスの一環として作成しています。駅からの道順だけでなく、リスティングの近くにコンビニやどんな店があるかなどを分かりやすくゲストに写真とともに示します。そして、ゲストが予約を取る前から、予約後、ホスト様の物件に到着する前にも丁寧にすばやくメールや電話でやり取りを行い道に迷うなどのトラブルを事前に防げるようにホストの皆さんをサポート致します。AirHostの「お部屋パンフレット・ハウスガイド」そして「お問い合わせ対応サービス」に付いてのAirbnb運用代行サービスははこちらをご確認下さい。

AirHostのAirbnbお部屋パンフレット・ハウスガイド

AirHostのAirbnbお問い合わせ対応サービス


事件ファイル6:チェックアウトしてくれない

ゲストは、予定した時刻までには鍵を返還してチェックアウトしなくてはなりません。にもかかわらず、無断で滞在時間を延長したり、退室するように促しても部屋から出てくれないケースもあります。

ホストの皆さんの中では清掃会社に依頼している場合や次のゲストがすぐに来る場合もありますので、チェックアウトの時間はしっかりと守っていただけないと次のゲスト、そして清掃担当会社にも迷惑がかかり、ホストサイドに大きな影響がもたらされます。


事件ファイル7:オーナーや近隣住民とのトラブル

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これは、Airbnb内での宿泊中のトラブルではなく、事前に解決できる可能性のあるトラブルでしょう。それと同時にゲストそしてホストだけでなく近隣住民を巻き込むトラブルの為、近年メディアでも取り上げられている難しい問題でもあります。Airbnbのホストになると、海外からのゲストが多く家に訪れることになります。近隣住民やマンションの管理人・オーナーは、突然入居者以外の海外からの訪問が増えれば、不安に感じるでしょう。この不安が原因で、ホストの皆さんのAirbnb運用に不信感を持たれて、ゲストがトラブルを起こした場合に、その部屋を手放すことになる可能性も無いとは言い切れません。実際に、近隣住民からの苦情やオーナーに承認を取らずにAirbnbを始めたことで、物件を手放した事例もあるようです。Airbnb副業をこれから始めようと考えている人は最低限、管理人やオーナーへは、事前に話をした方が良いでしょう。

近隣住民とトラブルになりやすいのが、喫煙に関してです。部屋の中では喫煙しなくても、共用部で喫煙するなど、どこでタバコを吸えるのかが分からないまま、トラブルに繋がることもあります。部屋の中にも、英語で喫煙スペースを明記して、トラブルを防ぎましょう。例えばAirHostでは、Airbnb運用代行サービスの一環としてお部屋パンフレット・ハウスガイドをリスティング1件1件に作成しています。ゲストの方にお部屋の中、共同エリアでのマナーなどはこちらのお部屋パンフレット・ハウスガイドを通して簡単に分かりやすく説明できるようにしています。

喫煙の問題だけでなく、近隣住民とのトラブルになりやすいのが騒音、そしてゴミ出しについてです。海外からのゲストは憧れていた日本を訪れる事ができた事、そして日本の住宅環境になれていない為夜更かしをして騒音問題を起こすことが多々あります。清掃会社などを通しているホストの方はあまり問題にはならないかもしれませんが、決まった場所ではない所にゴミを捨てる、分別をせずにゴミを出すなどゴミ出しに関しては様々な問題が起こっています。何件もリスティングを抱えている方、副業としてAirbnb運営をしていて時間のない方などは弊社の様なAirbnb代行業者、AirHostのようなAirbnb運用代行サービス、清掃代行サービスをご利用になる事をお勧めします。特にお忙しいホストの方、複数の物件を抱えている方はプロの清掃代行者に清掃してもらうことで、ゴミ出しの場所や分別などの問題は事前に回避できるだけでなく時間や手間も省けます。

その他にも以下のようなトラブルが報告されています。

  • マンションの入り口で花火をした
  • マンションの駐車場でバーベキューをした

どうすれば、事件、トラブルに巻き込まれるのを防げる?

では、どうすればこのような事件、トラブルが起こることを防げるでしょうか。事件・トラブルによってAirHostがどの様にホストの皆様とスムーズにAirbnb運用をサポートできるかを少しご紹介しましたがここではもっと詳しくどの様に事件、トラブルを防いでいけるのかを探っていきましょう。

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もっとも効果的と言えるのはのは、鍵の受け渡しをホスト自らが行うことと言えるでしょう。どのようなゲストが借りるのかしっかりと確認することができますし、ゲストが部屋を去る前にも部屋の様子をチェックすることができます。

とは言うものの、時間的に余裕がない方や、ゲストが予定よりも大幅に遅れて到着し、鍵を手渡しできない場合もありますよね。そして近年はLCC、格安航空会社が増え、夜、夜中にゲストが到着するケースも多い為、直接の鍵の受け渡しはより難しくなってきています。それだけではなく、副業として数件のAirbnb物件を所有している方は直接鍵の受け渡しをするのはより難しくなります。そのようなケースも見越して、Airbnbの追加料金のオプションで『保証金』を設定しておくことが必要です。『保証金』を設定しておくと、チェックアウトから14日以内、又は次のゲストが滞在する前、どちらか早い方までに問題が見つかった場合、器物破損などに関してゲストに正当な損害額を請求することができるのです。

もし、Airbnb副業をしていて何件も物件を所有し、いちいちゲストが滞在した後に細かくチェックできない、そんな人は弊社、AirHostのようなAirbnb運用代行サービスを提供している会社をお勧めします。AirHostでは清掃代行などのサービスも提供している為、ゲストの宿泊後部屋の清掃だけでなく、備品や消耗品の手配も致します。その際、部屋のダメージなども確認する事ができるので14日以内、又は次のゲストが滞在する前に部屋を確認できないお忙しい方などにはお勧めです。

もちろん、どのような使い方はマナーに反するのか、チェックインするまでにしっかりと告知しておくことも大切です。マナーに反するとどのようなペナルティがあるのかについても記載しておくなら、損害を最小限に抑えることができるかもしれません。AirHostのAirbnb運用代行サービスはゲストとのコミュニケーションを重要視しより早く、丁寧に24時間以内に連絡を取り合うようにしています。ゲストもホストが丁寧にすばやく連絡をくれる事により信頼が生まれ、より部屋を大事に使おうと思うはずです。そして、Airbnb運用代行サービスの一環としてAirHostでは部屋ごとに「お部屋パンフレット・     ハウスガイド」を作成しています。このお部屋パンフレット・ハウスガイドにより細かく部屋のルールや使い方を記入しておくことによりトラブルを最小限に防げるでしょう。

 

【トラブルを未然に防ぎ、迅速に対応ためにAirbnb運用代行会社を活用しよう】

トラブルは、いつ起きるか予測することはできません。最近は、Airbnbを副業で行っている人も多いですが、本業をしている時にゲストがトラブルにあうと、対応も難しくなるでしょう。また、トラブルになる前に、事前に問い合わせがくることもあるでしょう。

そんな時は、代行会社に運営を任せるのが、最も良いでしょう。代行会社の業務範囲や依頼内容にもよりますが、問い合わせ対応やトラブルの対処まで依頼できることもあります。AirHostでは、問い合わせ対応などのサービスも提供しています。特に、問い合わせに対しては、原則1時間以内での返答をしています。他にも、様々な代行会社がありますが、ここではAirHostの運用代行サービスそして清掃代行サービスについてご紹介致します。Airbnb副業を始めたいけど何処から手を付けて良いのか分からないという人や、ただ単にAirbnbについてご質問がある方はお気軽にAirHostまでご連絡下さい

 

【トラブル対策は、事前に用意しよう】

トラブルの対処は、ホストの大切な仕事の1つです。事前にトラブルの対処をする方法を考えることは必須でしょう。AirHostにAirbnb運用代行依頼をすると以下のようなサービスが得られますよ。

AirHostの基本Airbnb運用代行サービス一覧

Airbnbへの情報登録

電話対応とメッセージ

問い合わせ対応

Airbnb料金調整・最適化

お部屋パンフレット・ハウスガイド作成

Airbnbレビュー提出

清掃代行・補充代行

消耗品の購入&設置

SEO対策

収入レポート提出

物件選定の紹介・ご相談

 

オプショナルサービス

お部屋撮影

インテリアコーディネート


ホスト保証金 & ホスト補償保険

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ホスト保証制度って何?

事前にどのようなトラブルが今までホストとゲスト、ホストと近隣住民との間などで起こっているのか把握し備えることは大切ですが、いくらトラブルに備えたとしても100%何も起こらないと言うことはありません。Airbnbは世界で一番安全で信頼できるホストとゲストのコミュニティ作りに取り組んでいますがいつ、何が起きるかは誰にも分からないものです。その為ホストの皆さんを守るべくAirbnbは最高¥ 100,000,000の補償が得られる「ホスト保証」を設けています。ここではホスト保証がどの様な物でどういったケースに適応するのか、しないのか簡単にまとめてみましたのでご覧になって下さい。

ホスト保証はどんな時に適応されるのでしょうか。もちろん、どんなものでも保証があるわけではなく、補償金支払いには一定の条件、制限、そして例外にあたるものもあります。ホスト保証があるからといって、全てが守られるわけではありません。ホスト保証は住宅保険や賃貸保険ではないので何が適応されるのか、そして適応外なのかしっかり理解しておくことが必要です。例えば、ペット、対人賠償、そして共同エリアに対しては適応外になります。そして、貴重品、例えば絵画や収集品などはホスト保証の補償範囲が限られているので貴重品はゲストが来る前に安全な場所に保管し、別途の保険に加入することをお勧めします。ちなみに、ホスト保証では小さな破損、例えばコップが割れたなどには適応されません。その様なケースは、別にAirbnbのシステムを介して予約に「保証金」をかけておくと安心です。


ホスト保証を利用する際

一つだけしっかりホストの皆さんに覚えていておきたいことは、ホスト保証を利用する際の期限です。ホストの皆さんは、はゲストの方のチェックアウトから14日以内か、次のゲストのチェックインの前か、いずれか早い方の日までにホスト保証のリクエストを提出しなければなりません。もちろん、ホスト保証のリクエストを出す前に可能であればゲストに直接苦情を伝え解決策を探ってみましょう。誰かを間に挟まなくても解決できることもあります。もちろん、チェックアウトの際にゲストに直接会うホストの方はゲストが帰られる前にしっかりお部屋を確認し、何かあればその場でゲストの方と話し合って解決策を探すのが理想です。もし、英語が苦手でゲストの方とうまく話し合えないというゲストの方はAirHostのようなAirbnb運用代行サービスに運用代行を託しこの様なトラブルの際にも一緒に対応してもらうことが可能です。

ホスト保証があるとより安心してホストとしてAirbnbを運用できますが、ホスト保証は保険ではないので住宅保険・賃貸保険そして貴重品などの保険は別途加入が必要です。被害の規模そしてホストとゲストの協力あどによりホスト保証による支払いが終わるまでかかる期間は様々ですが、Airbnbは更新後1週間以内には問題の解決、支払いができるように努めているとの事です。

Airbnbのホスト保証についてはAirbnbオフィシャルサイトのこちらからご覧下さい。

Airbnbホスト保証


ホスト補償保険って何?

「ホスト補償保険」は「ホスト保証」とは異なる制度です。こちらはホストの皆様なら誰でもご利用いただける補償保険ですのでホストの方は是非ご利用下さい。ホスト補償保険は財物破損・人身傷害が最高$1,000,000まで補償されます。Airbnbのウェブサイトで実際に適用されている例そして適応外のケースが丁寧に示されていますので是非目を通しておいて下さい。

Airbnbホスト補償保険

 

最後に…

すでにAirbnb運用を始めている方も、これからAirbnb運用を始めようとしている方も怖がらせる訳ではありませんがAirbnbは人間と人間を繋げるコミュニティー、何が起こるか分からない物です。ここで学んだトラブルの備え、解決法は常に頭に入れ、どんな事が起こっても冷静にトラブルに反応できるようにしましょう。もちろん、ゲストが宿泊に来る前にトラブルを防ぐことは可能です。その為Airbnb運用をする上で、「ゲストスクリーニング」は非常に重要になってきますのでお時間がある方はそちらの記事もチェックしAirbnb運用に備えて下さい。何か不安が、質問がある方は弊社の様なAirbnb代行業者にまずはお気軽に一声お掛けくださいね。AirHostは常にホストの皆さんの立場になりAirbnb管理代行させて頂きます。

 

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